1 印刷ビジネスの概要と特徴 (1) 印刷産業とは (2) 産業的特徴 1 装置産業の側面 2 ローリスクの加工請負業の側面 (3) 製造的特徴 1 個別性の強い受注産業型 2 短納期の対応要求 (4) 営業的特徴 1 営業活動による｢受注決定｣ が､すべてのスタート 2 売値が一物多価 (5) 機能的特徴 1 情報・メディアコンテンツ産業の側面 2 サービス産業(マルチ&クロスメディアサービス) の側面 (6) 収益構造の特徴 1 印刷業の基本的な収益構造 2 印刷業は“価格競争”しにくい産業 2 顧客の意識と基本ニーズの変化 (1) さまざまな顧客の悩みと課題 (2) 刈り取る実(受注) は確実に減る (3) 顧客ニーズ3つの普遍的原則 3 今､営業に求められる基本的・本質的役割 (1) 営業こそクリエイター 1 顧客をつくる(創る) 2 信頼関係をつくる(創る) 3 ライバルとの戦い方をつくる(創る) 4 受注をつくる(創る) (2) 不可欠な顧客視点 1 プロダクトアウト(工場からの発想) からマーケットアウト(顧客からの発想)へ 4 まず顧客情報の収集と活用 (1) 印刷業の恵まれた営業環境 1 お客様を理解しやすい 2 お客様とはいくらでも会って話ができる 3 印刷物もその原稿も情報の宝庫 4 印刷物はお客様のお役立ちに一番近い 5 お客様はいつでも情報を欲しがっている 6 他社での成功例は活用できる 7 お客様はアマチュアで､われわれはプロフェッショナル (2) 顧客のニーズをつかむ日常活動の6つの切り口 1 担当者との雑談から｢悩み｣ がつかめる 2 ライバルを知れば､｢当社の評価｣ がつかめる 3 納品後の評価を聞くと｢役立ち度｣ がつかめる 4 情報(事例､サンプル) を提供すると､｢計画｣ がつかめる 5 実際に使う人に会えると､｢生の声｣ がつかめる 6 幹部が訪問すると､｢普段聞けない話｣ がつかめる (3) 計画的な｢情報提供｣ こそ､的確な｢情報収集｣ につながる 5 印刷ビジネスの魅力 (1) あらゆる産業がお客様になり得る (2) 取引が長期にわたり､しかも断続的である (3) 顧客の重要な業務に関与している (4) 情報サービス業への展開が容易 (5) IT時代にも重要なメディアである 6 印刷業の主要市場について (1) 事業目的について (2) 使用形態について (3) 印刷物の位置付けについて (4) 発注者の印刷物に対する知識について (5) 印刷費用の処理について (6) 印刷費支払いの原資について (7) 発注される印刷物について (8) 現在の印刷物の重要度とは (9) 将来の印刷物の重要度予測とは (10) 個別印刷会社に対する依存度合いとは 7 印刷物制作における営業の基本義務 (1) 引き合い､受注から納品までの基本プロセスと営業活動 (2) 顧客の気持ちをくみ取る3つの関心 (3) 引き合いに至る印刷ニーズの顕在化イメージをつかむ (4) ｢受注の受身営業｣ と｢受注の仕掛け営業｣ を使い分ける 8 顧客担当者との人間関係づくり (1)“好かれる営業”と“嫌われる営業”では､売り上げと利益が大きく異なる (2) 個人営業力と組織営業力､どちらが大事か? (3) 好・信・役が基本の“き” (4) ｢好かれること｣ の8つのメリット (5) 好かれるための基本法則 (6) 顧客親密度マップをつくってみよう (7) ｢好かれる｣ 営業になるためのタイプ別営業手法 1 人間の特性を表す4つのタイプ 2 相手の日常の特徴的な態度 3 相手の好まない営業や態度 4 相手とコミュニケーションを図るための基本的な取り組み方 9 価格競争への対策 (1) 価格競争は､もう限界か? (2) 価格競争の要因と印刷営業の責任 (3) 顧客が発注を決める12のポイント (4) 見積もり競争に勝つための4つの差別化ポイント 1 見積もり依頼時の差別化行為 2 見積書作成の差別化行為 3 見積書提出時の差別化行為 4 見積書提出後の差別化行為 (5) 顧客にとって発注を決める価格以外の決め手 10 顧客満足営業の進め方 (1) 顧客満足､顧客不満足とは何か (2) 顧客満足の度合いが売り上げと利益を決定する (3) アンケートから見える顧客の不満と期待とは (4) 顧客の不満をつのらせる2つ目の｢品質｣ とは (5) 顧客満足営業1 ｢価格競争を超える｣ (6) 顧客満足営業2 ｢印刷物に急ぎはない｣ (7) 顧客満足営業3 ｢お客様の話に耳を傾ける｣ (8) 顧客満足営業4 ｢お客様にもっと関心を持つこと｣ (9) 顧客満足営業5 ｢お客様の悩みの解決を考える｣ (10) お客様が感動する瞬間!! (11) 顧客満足につながる16の日常活動 1 打ち合わせ時の顧客満足 2 打ち合わせ後の顧客満足 3 ファックス注文時の顧客満足 4 納品時の顧客満足 5 納品後の顧客満足 6 原稿時返却の顧客満足 7 クレーム発生時の顧客満足 8 見積もり依頼時の顧客満足 9 見積書作成時の顧客満足 10 見積書提出時の顧客満足 11 見積書提出後の顧客満足 12 担当者以外への｢声掛け｣ による顧客満足 13 用件がない時の訪問時の顧客満足 14 上司訪問による顧客満足 15 自社見学お誘いの顧客満足 16 自社内への情報提供 11 トラブル､クレーム対応 (1) 完全な印刷物と満足の印刷物 1 製品としての印刷物に求められる要件と発生するクレーム､トラブル 2 目的達成面から印刷物に求められる要件と発生するレーム､トラブル 3 対応面から求められる要件と発生するレーム､トラブル (2) 日常的に発生しやすいレーム､トラブル 1 製品(印刷物) そのものの欠陥や不満へのクレーム 2 納期､納品に関する不手際､落ち度へのクレーム 3 見積書､納品書､請求書など書類に関する不手際､落ち度へのクレーム 4 営業パーソンを始めとする対応面の不手際､落ち度へのクレーム (3) レーム､トラブルへの上手な対応は顧客満足度を高める 1 クレーム､トラブルが発生した時の対応 2 クレーム､トラブルが発生しないようにする対応 12 既存顧客への深耕営業の進め方(基本編) (1) 成熟時代の競争はシェア(限られたパイ) の争奪戦 (2) 成熟時代の顧客深耕営業の3原則 (3) シェアNo.1顧客の戦略営業3原則 1 ミート作戦 2 総合作戦 3 先手作戦 (4) シェアNo.2以下顧客の戦略営業4原則 1 弱いものいじめ作戦 2 個人営業力優先作戦 3 差別化行動作戦 4 一点集中作戦 (5) 顧客のタイプを分析する (6) 顧客のタイプ(今日の顧客と明日の顧客) を考えた営業展開 (7) ライバルからの参入障壁を高くする営業 (8) ライバルを知らなくては戦えない(ライバルの情報のつかみ方) (9) 顧客別で実践する｢年間アクション計画｣ の立案と進捗管理 (10) 定番案件を確実に受注し､売り上げを確保する 13 既存顧客への深耕営業の進め方(実践編) (1) ｢横取り作戦｣ の進め方 (2) ｢受注拡大作戦｣ の進め方 (3) ｢困りごと解決作戦｣ の進め方 (4) 顧客深耕営業の体系 (5) 既存顧客の3つの顔 (6) 予習と復習が深耕営業強化のポイント 14 業生産性を高める上手な進行管理(段取り力) (1) 進行管理に営業パーソンの能力の差がでる (2) 進行管理(納期管理) に関する顧客の意識とニーズ (3) 進行管理のポイント 1 納期管理には2つのタイプがある 2 制作・生産プロセスの標準的な作業日程の理解と把握 3 日程管理表(スケジュール表)の作成と管理・運用 (4) 効率的な進行管理は顧客の信頼を得る 1 顧客ごとの年間定番アイテム受注管理シートの作成と運用 2 日常営業活動での先駆けアクション 15 与信管理と代金回収 (1) 納品ではなく､回収までが営業パーソンの仕事 (2) 目先の受注に目がくらむな 1 初めての大口の取引は要注意 2 納品時の回収を実施 3 契約書の締結 4 こまめに見積書の提出 5 紹介者がいても安心できない (3) 上手な回収のポイント 1 まず遅延の理由を明確に説明してもらう 2 支払日の確約を取り付ける 3 定期的に催促(お願い) する 4 分割払いを提案する 5 仕事を発注し相殺する (4) お客様の危険信号の見つけ方 1 支払関係の変化 2 人の変化 3 商品(サービス) の変化 4 営業関係の変化 5 印刷発注の変化 6 経営陣の変化 7 その他の変化 16 新規顧客の開拓営業の進め方 (1) 価格競争を助長するだけの無策な新規開拓の反省 (2) 既存顧客の“深耕営業”ができなければ “新規開拓”は成功しない! (3) 新規開拓と既存深耕の営業コストを比較する (4) なぜ､新規開拓をやらなくてはならないのか (5) 見込み客の目に映る新規開拓の問題点 (6) 見込み客から見た発注先を切り替える4つの障害 1 発注を切り替える際に発生する負担､手間､不安､コスト 2 品質､費用､納期に対する安心の証明 3 現在取引している印刷会社､担当者への遠慮と人情 4 現在取引している印刷会社にはない価値 (7) 新規開拓の基本スタイルを比較する (8) 細心に考え､大胆に取り組む新規開拓の基本プロセス 1 見込み客選定 2 選定見込み客の情報収集 3 見込み客の困りごとの整理と対策 4 新規開拓計画立案 5 初期アプローチ 6 継続訪問 7 自主提案 (9) 好感度を高める新規開拓1 (身なり) (10) 好感度を高める新規開拓2 (態度) (11) 好感度を高める新規開拓3 (面談) (12) 好感度を高める新規開拓4 (継続訪問時) (13) 成功確立を高める新規開拓の3原則 17 提案営業の進め方 (1) 顧客は何を求めているか (2) 提案する側(印刷会社) と提案される側(顧客) との意識のズレ (3) 提案という名の｢自己満足｣ と｢真の顧客満足｣ とは (4) 提案営業とは何か (5) 提案営業成功のための4つの下地づくり ・ 提案営業には“しやすいお客様”と “しにくいお客様”がある ・ 提案営業の成功度合いは､人間関係の強さと比例する ・ 顧客内シェアによって提案のしやすさが変わる ・ お客様の経営環境､担当者タイプが､ 提案の成否に大きく影響する (6) 提案営業の手法1 FABE法 (7) 提案営業の手法2 困りごと解決法 (8) 提案営業による受注成功の3つポイント (9) 顧客は提案を求めている 18 印刷物の制作コーディネート力の強化のために (1) なぜ､営業はデザインコンペに勝てないのか? (2) 制作コーディネートとは何か (3) 制作コーディネートの4つの体系 1 2つの意識 2 2つの機能 3 3つの知識 4 3つのルール (4) 制作コーディネート力でデザインコンペをモノにする (5) 制作コーディネートに必要な2つの意識 1 印刷物に対する顧客と営業の視点のズレ 2 印刷物には関心があるが､お客様には無関心 3 コーディネーターに必要なスキル (6) 制作コーディネートに必要な2つの機能 (7) 制作コーディネートに必要な3つの知識 【知識1 印刷物の機能や性能】 広告・販促媒体のポジショニング・マップ 商業印刷物の媒体別特性マトリックス 目的別プロモーションテーブル 【知識2 印刷物の構成要素機能の共通点】 企業カタログ(会社案内) の目的別構成要素 一般的な商業印刷物の構成要素 折り込みチラシの一般的構成要素 【知識3 ビジネス、マーケティング知識】 顧客ビジネスと印刷会社の関係 企業のマーケティングﾞ戦略と商業印刷物 製品ライフサイクルとマーケティング活動 (8) 制作コーディネートに必要な3つの道具 1 ｢制作設計ツール｣ (設計書づくり) 2 ｢ページネーションツール｣ (物語づくり) 3 ｢イメージ具体化ツール｣ (絵づくり) 19 クロスメディア受注への取り組み (1) 情報発信メディア､販売促進メディアの多様化 (2) クロスメディア時代の営業パーソンの役割